L'Arbitro Bancario Finanziario è un sistema di risoluzione delle controversie tra i clienti e le banche e gli altri intermediari finanziari. Le banche e gli altri intermediari finanziari sono obbligati ad aderire a sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela ed a fornire ai clienti tutte le informazioni utili ad attivare la procedura.
Il cliente che ritiene che l'intermediario abbia avuto un comportamento scorretto o poco trasparente, dovrà rivolgersi in prima battuta all'Ufficio Reclami istituito presso l'intermediario stesso (l’indirizzo è indicato nei fogli informativi o può essere richiesto direttamente alla banca o ad altro intermediario finanziario), che è tenuto a rispondere entro 30 giorni. Se l’intermediario non risponde al reclamo o la sua risposta non ha soddisfatto il cliente, questo può presentare ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario, che deciderà sulla questione in pochi mesi. L'Arbitro Bancario Finanziario decide per le controversie che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari di valore non superiore a 100 mila euro. Le sue decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice, ma gli intermediari di solito le rispettano, anche perché la loro inadempienza è resa pubblica e dunque hanno interesse a non subire danni reputazionali. L’ABF ha regole di competenza e di funzionamento specifiche. Il procedimento davanti all'ABF può essere attivato esclusivamente dal cliente. Il procedimento davanti all'ABF si conclude con la pronuncia di un organo cui è affidato il compito di decidere "chi ha torto e chi ha ragione", a differenza delle procedure di mediazione/conciliazione che, si concludono - in caso di successo - con un verbale di conciliazione della controversia, nel quale le parti danno atto di aver raggiunto un accordo grazie all'opera del mediatore. Mentre la pronuncia dell'ABF è priva di esecutività, il verbale di conciliazione può essere omologato dal giudice e acquistare valore di titolo esecutivo. Il ricorso all'ABF si presenta attraverso un modulo, disponibile sul sito web dell'Arbitro Bancario Finanziario e presso tutte le Filiali della Banca d'Italia aperte al pubblico. Nel caso in cui la contestazione riguardi comportamenti scorretti dell’intermediario relativi alla valutazione del merito creditizio del cliente, alla mancata erogazione, mancato incremento o alla revoca di un finanziamento, all’inasprimento delle condizioni applicate a un rapporto di finanziamento o ad altri comportamenti illegittimi o illeciti della banca, si può ricorrere al Prefetto. Il cliente segnala l’abuso e chiede al Prefetto di avviare la procedura mediante l’invio di un modulo scaricabile dal sito delle Prefetture. Il Prefetto , interpellata la banca, valuterà la fattispecie e provvederà ad inoltrare all’Abf la relativa segnalazione. E’ previsto, per la decisione, un termine di 30 giorni. L’intera procedura è regolata dalla Sezione VI-bis delle Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari di Banca d’Italia.
Il consumatore che decide di ricorrere all’arbitro bancario finanziario deve compilare uno specifico modulo scaricabile dal sito arbitrobancariofinanziario.it, effettuare un versamento di euro 20,00 a favore dello stesso ABF ed inviargli copia del ricorso e del versamento. Per ottenere tutte le informazioni necessarie si può consultare il sito dell’Abf o l’apposita “Guida” di Banca d’Italia, disponibile gratuitamente per i clienti, nelle filiali e sedi di banche ed intermediari.
Secondo la residenza del consumatore, il reclamo deve essere inviato ad uno dei tre collegi in cui si articolare l’ABF: Milano ( per i clienti che hanno il domicilio in Emilia-Romagna, Friuli-Venezia Giulia, Liguria, Lombardia, Piemonte, Trentino-Alto Adige, Valle d’Aosta, Veneto); Roma (competente per i clienti che hanno il domicilio in Abruzzo, Lazio, Marche, Sardegna,Toscana, Umbria, oppure in uno Stato estero); Napoli (per i clienti che hanno il domicilio in Basilicata, Calabria, Campania, Molise, Puglia, Sicilia). Non possono essere sottoposte all’ABF controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2009.
In caso di mancato riconoscimento dei vostri diritti, è possibile rivolgersi alle sedi territoriali di Adiconsum, (alla voce “Dove siamo”), per usufruire del servizio di consulenza e assistenza individuale.